직원들의 목소리로 완성한 현대백화점 AI 멘토 'Hai'
현대백화점
🔍 Hai 한눈에 보기
현대백화점의 생성형 AI 멘토 시스템
✅ 현대백화점 × 현대퓨처넷 공동 개발
업무 어시스턴트를 위한 생성형 AI 시스템
✅ LLM(Large Language Model) 기반 자연어 처리 기술 적용
수십억 개 이상의 문장과 데이터를 학습한 대규모 언어모델로, 자연스러운 질문？답변 가능
✅ 업무 매뉴얼부터 실전 노하우까지 데이터화
사내 정보, 직무 매뉴얼, 실무 인사이트 등을 학습해 실시간 질의응답 지원
지난 5월, 현대백화점은 AX(AI Transformation) 전략의 일환으로 실제 업무 현장의 노하우를 전수하는 AI 멘토, ‘Hai’를 정식 도입했습니다. ‘Hai’는 13개 직무 분야의 사내 전문가 139명으로부터 검증된 실무 경험과 인사이트를 학습한 생성형 AI입니다. 현대백화점에서 인재 육성을 담당하는 인재개발원과 조직문화 전담 조직 컬처랩(Culture Lab), ICT 전문기업 현대퓨처넷이 협업해 개발했습니다.
현대백화점 컬처랩 유은영 책임
워크 트랜스포메이션(Work Transformation) 관련 업무를 담당하고 있습니다.
업무는 프로세스를 개선해 업무 시간을 최소화하고
성과를 극대화하는 조직문화를 만들기 위해 노력 중입니다.
현대백화점 인재개발원 이제성 선임
승진자, 임원 대상 교육을 포함해
디지털 기반의 사내 교육 과정을 기획하고 있습니다.
현대퓨처넷 강신훈 책임
더현대 서울의 ‘언커먼스토어’를 비롯해 머신러닝, AI 등
리테일 분야에 접목할 수 있는 신기술을 주로 연구하고 있습니다
정식 도입 이후 ‘Hai’는 일평균 350건이 넘는 질문에 답하며 바잉·소싱 전략부터 공간 기획, ESG, 회계 등 다양한 영역에 걸쳐 실전에서 바로 활용 가능한 맞춤형 업무 코치 역할을 수행하고 있습니다. ‘Hai’ 오픈 100일을 맞아, 올해 초부터 ‘Hai’ 개발을 위해 달려온 현대백화점 컬처랩 유은영 책임, 인재개발원 이제성 선임, 현대퓨처넷 강신훈 책임을 만났습니다.
‘Hai’를 탄생시킨 진짜 주역들은 기꺼이 시간을 내 수많은 업무 관련 매뉴얼과 꿀팁, 인사이트를 나눠준 직원들이라고 입을 모은 세 사람의 이야기를 소개합니다.
🅠 ‘Hai’는 어떤 배경에서 시작된 프로젝트인가요?
💬 이제성 선임｜현대백화점 인재개발원
직무와 관련된 지식과 노하우를 어떻게 하면 모든 직원이 손쉽게 접할 수 있도록 보편화하고 데이터화할 수 있을까에 대한 고민은 오래전부터 있었습니다. 그런 논의를 이어가다가 업무에 대해 궁금한 점을 물어보면 챗GPT처럼 바로 대답해 주는 현대백화점만의 생성형 AI가 생기면 좋겠다는 아이디어가 나왔습니다. 이후 현대퓨처넷과 기술적인 방향을 논의하며, 올해 1월 본격적인 개발에 착수했습니다.
💬 강신훈 책임｜현대퓨처넷
사내 매뉴얼을 챗봇 형태로 제작하는 것은 예전부터 시도했었습니다. 챗봇은 ‘If ？ Then’ 구조입니다. 예측 가능한 ‘If’ 상황에 대한 정확한 키워드 입력이 필요했고, 그렇지 않으면 원하는 답을 찾기 어려운 한계가 있었죠.
💬 유은영 책임｜현대백화점 컬처랩
컬처랩 역시 업무 환경의 변화와 관련해 AI의 가능성에 주목하고 있던 시점이었습니다. 그때 인재개발원에서도 유사한 프로젝트를 준비한다고 해서 반가운 마음으로 합류했습니다. 주관 부서 관계없이 공통된 목표를 가지고 업무를 해나간다면 결과물의 완성도도 높아지고, 조직 내 비효율도 줄일 수 있다고 생각했습니다.
🅠 각자의 전문 분야가 다른 만큼 ‘Hai’ 개발 과정에서 중점을 뒀던 부분에도 조금씩 차이가 있었을 것 같습니다.
💬 이제성 선임｜현대백화점 인재개발원&유은영 책임｜현대백화점 컬처랩
‘Hai’ 프로젝트를 시작할 때 가장 중요하게 생각했던 것은 연속성과 전문성이었습니다. 중간에 프로젝트가 멈추거나 누락되는 일이 없도록 전 과정이 유기적으로 연결되어야 한다는 공감대가 있었습니다.
또한 ‘Hai’가 직원들에게 실질적으로 도움이 될 만한 퀄리티의 답변을 도출해야 한다는 것도 프로젝트의 아주 중요한 요소 중 하나였습니다. 잦은 문의 응대로 부과되는 업무 부담도 줄이고, 업무 수행의 자율성과 몰입도를 높이는 것이 저희가 생각한 ‘Hai’의 핵심 역할이었습니다.
🅠 각자의 전문 분야가 다른 만큼 ‘Hai’ 개발 과정에서 중점을 뒀던 부분에도 조금씩 차이가 있었을 것 같습니다.
💬 강신훈 책임｜현대퓨처넷
최근 AI 개발 트렌드를 보면 다양한 AI 에이전트들을 유기적으로 호출해서 AI가 할 수 있는 일을 확장하려는 움직임을 보입니다. 현대퓨처넷도 자체 개발한 백터 데이터베이스 솔루션 ‘벡터코어(Vectocore)’를 필두로 다양한 기능을 확장하고 있습니다. 이번 ‘Hai’ 프로젝트에서는 미리 저장해 둔 사내 매뉴얼 정보 외 다양한 정보를 API, 실시간 웹 검색 등을 통해 실시간으로 가져와 AI가 해당 데이터를 기반으로 더욱 정확도 높은 대답을 할 수 있게 하는 것을 가장 중요하게 생각했습니다. 기존처럼 어떤 데이터를 찾아서 요약해 답변만 해 주는 것이 아니라, 이제 다양한 정보를 AI가 실시간으로 알아서 판단해 가져오는 거죠. 조금 더 다양하고 풍부한, 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 하는 데에 중점을 뒀습니다.
🅠 세 팀이 하나의 팀(One team)이 됐다고 느낀 순간이 있다면 언제였나요?
💬 이제성 선임｜현대백화점 인재개발원
이 질문을 빌려 책임님들께 감사 인사를 드리고 싶습니다. 완전히 새로운 시각에서 프로젝트를 바라보게 되면서 많이 배웠거든요. 처음에는
‘Hai’를 단순히 앱이나 링크를 통해서 배포하려고 했습니다. 그런데 컬처랩에서 사내 메신저 ‘팀즈(Teams)’에 탑재해 직원 접근성을 높이는 방안을 제시해 주셨고, 현대퓨처넷은 기술적으로 가능하도록 구현해 주셨습니다. 서로 소통하며 아이디어를 발전시키고, 다듬어 나가면서 추구하는 바가 잘 어우러진 결과물을 만들어낼 수 있었습니다. 이 과정을 통해 한 팀이 되었다는 생각이 들었습니다.
💬 강신훈 책임｜현대퓨처넷&유은영 책임｜현대백화점 컬처랩
누가 말하지 않아도 필요한 일들이 제때 준비돼 있을 때입니다. “이런 거 해야 하지 않나요?”라고 말하면 이미 준비가 끝나 있거나, 서로가 먼저 움직이고 있었죠. 말하지 않아도 톱니바퀴처럼 맞물려 돌아가는 순간, 이 프로젝트가 성공하겠다는 확신이 들었습니다. 그리고 그때 ‘우리는 정말 한 팀이구나’라는 생각을 하게 됐습니다.
🅠 마지막으로, ‘Hai’는 직원들의 업무 환경에 어떤 변화를 불러올까요?
‘Hai’를 통해 ‘질문하는 힘’이 길러지면 좋겠습니다. 사실 ‘Hai’가 모든 해답을 드리지는 않거든요. 대신에 사용자가 알고 싶은 것을 구체적으로 물어볼수록 더 정확한 답변을 제공합니다. 원하는 답을 잘 얻을 수 있도록 질문하고, 그 질문을 생각하는 과정에서 자연스럽게 업무 역량 전반이 향상될 것이라고 기대하고 있습니다.
“처음엔 저희가 ‘Hai’를 만든다고 생각했지만, 프로젝트를 진행할수록 모든 직원의 손을 거쳐 만들어진 시스템이라는 걸 실감하게 됐습니다. 현업 부서 직원분들이 바쁜 일정 속에서도 시간을 내어 높은 품질의 답변과 데이터를 제공해 주신 덕분에 가능했던 프로젝트였습니다.”
강신훈 책임과 유은영 책임, 이제성 선임은 입을 모아, 이 시스템은 단순히 몇몇 조직이 만든 것이 아니라 “직원 모두가 함께 만든 협업의 결과물”이라고 말합니다. 실제로 각 부서에서 직무 지식과 경험을 적극적으로 공유해 준 ‘히어로’들이 있었기에, 가장 중요하면서도 가장 어려운 단계였던 데이터 수집을 원활히 진행할 수 있었습니다.
모두가 함께 만든 ‘Hai’가 앞으로 더 많은 데이터를 학습해 더 똑똑해지고, 직원들이 언제든 믿고 찾을 수 있는 ‘업무 필수 어시스턴트’로 자리 잡기를 기대합니다.
