백화점 스토리
감성을 넘어 감동 서비스 신촌점 프리메라
2013-08-01
깍듯하게 인사하고 예쁘게 미소 짓고 친절하게 응대하는 것. 그건 서비스의 기본이라고 이야기하는 신촌점 프리메라 권정아 매니저. 고객의 감성을 자극하는 세심함으로 친절 이상의 감동을 실현하는 곳. 이곳에 오면 촉촉한 감성과 퐁퐁 솟는 감동으로 기분 좋은 서비스를 경험할 수 있습니다.
Q 다른 브랜드와 차별화된 프리메라만의 특별한 서비스가 있다고 들었어요
저희는 명함 서비스를 시행하고 있어요. 상담을 시작할 때 "고객님 상담을 도와드릴 000입니다" 라고 명함을 먼저 드려요. 상담이 끝나면 뒷면에 제품 사용법이나 상담 내용을 적어 드리고요. 다른 브랜드에는 없는 절차라 당황해 하는 분들도 있는데, 대부분은 저희 얼굴을 눈여겨 보시죠. 저희에 대한 신뢰도가 높아진달까요. 직원들 입장에서도 얼굴과 같은 명함을 드리다 보니 감정에 치우치지 않고 업무를 처리할 수 있어요.
신촌점 프리메라 매장. 최상의 시기라는 뜻의 프리메라는 고객의 피부에 최상의 시기를 선사하고자 한다.
새싹이 싹을 틔우는 신비로운 순간, 생명 에너지가 최고조에 달하는 발아의 순간처럼, 최상의 감동과 에너지를 고객에게 전달하는 신촌점 프리메라 직원들.
Q 친절 이외에 신촌점 프리메라가 지향하는 서비스의 기본은 무엇인가요?
요즘 고객님들은 백화점 직원들은 모두 친절하다고 생각하시는 것 같아요. 저희는 거기서 한 발 나아가 고객님들께 감성으로 다가가려고 노력해요. 예를 들어, 저희는 직원들끼리 칭찬을 많이 하는데요, 오늘은 메이크업이 너무 잘 됐다. 머리 모양이 참 잘 어울린다. 이건 아이디어가 너무 좋다 등등. 칭찬은 고래도 춤추게 한다죠. 저희들끼리 주고 받은 칭찬은 고스란히 고객님께도 전해져요. 칭찬 때문에 아침을 웃으면서 열 수 있고, 고객님들께도 긍정적인 에너지가 전달돼요.
Q 맞아요. 칭찬 한 마디에 하루 종일 기분이 좋아지죠. 칭찬을 잘하는 요령이 있나요?
고객 서비스 측면에서 칭찬은 맞춤형이라고 생각해요. 이 고객님은 이 칭찬을 원하지 않는데 저희가 칭찬을 한다면 오히려 역효과가 날 수 있어요. 그래서 고객님과 대화를 나눌 때는 심취해서 들으려고 해요. 특히 대화 초기에는 고객님의 고민이 무엇인지 귀를 기울이죠. 말은 아끼고요. 고민을 들어주고 조금씩 이야기를 나누다 보면 마음이 소통이 돼요. 그럴 때 칭찬이 자연스럽게 나오는 것 같아요.
서비스의 기본인 친절을 넘어 감동을 주는 고객 응대를 목표로 한다는 권정아 매니저.
700년이 지난 연꽃 씨앗에서 꽃이 필만큼 자생력이 강한 연꽃 발아수로 만든 미라클씨드. 피부에 건강을 선사하는 프리메라의 베스트 상품이다.
Q 서비스와 관련된 기억에 남는 고객 에피소드가 있다면 이야기해 주세요
한번은 다른 지점 매장에서 구매한 제품을 저희 매장에 가져 오셔서 선물 포장해 달라고 하신 분이 있었어요. 물론 저희 직원이 싫은 내색 전혀없이 포장해 드렸어요. 그뿐 아니라 박스 안에 있는 아이템 하나하나에 이렇게 쓰면 좋아요라고 메모를 꼼꼼하게 달아 드렸죠. 고객님이 감동을 받고, 그 직원을 꼭 칭찬해 달라고 백화점 사무실로 전화를 하셨어요. 친절을 넘은 세밀함이 고객님 마음에 가 닿은 것 같아요.
Q 화장품 매장이라 피부 표현이나 메이크업에 신경이 많이 갈 것 같아요. 컨셉트가 있나요?
‘발아 자연주의’가 프리메라의 컨셉트라 피부를 건강하게 표현하는데 중점을 둬요. 메이크업을 진하게 하기보단 투명하게 하고, 미스트를 많이 뿌리죠. 프리메라는 수분 크림이랑 에센스가 유명한데요, 그 제품 라인이 피부를 건강하게 회복시키는 역할을 하거든요. 매일 아침 각자의 화장과 피부 표현이 저희 브랜드 포인트에 맞는지 직원들 간에 서로서로 체킹을 하죠.
발아 자연주의 화장품 프리메라의 컨셉트를 표현하는 디스플레이.
주재료인 연꽃 씨앗을 93.1%나 함유한 미라클씨드. 피부에 촉촉함과 투명함을 선사한다.
Q 끈적끈적한 여름철, 피부 건강을 유지하기란 쉽지 않은 것 같아요. 비법이 있다면 공개해 주세요.
여름에는 피부 갈증이 심해져요. 수분 크림이나 수분 에센스를 듬뿍듬뿍 발라주는 게 중요해요. 여러 제품을 사용하기 보단 아침에는 스킨, 수분 에센스, 재생 에센스로 간단하게, 저녁에는 수분 크림을 겹겹이 발라 주세요. 두드려서 흡수시킨 후에 또 한 번 발라주는 걸 2~3번 정도 반복해요. 수분 크림을 팩처럼 얹어놓고 주무셔도 좋아요. 다음날 촉촉함과 피부 쿠션감이 남다를 거예요. 메이크업도 잘 받을 거예요. 낮 동안에는 썬크림을 중간중간 발라 주세요. 프리메라 제품은 수분 라인이라, 매트한 가루 메이크업이 아닌 이상 뭉침 없이 촉촉하게 사용할 수 있어요.
신촌점 프리메라 매장에서는 명함 서비스로 정확한 정보 전달은 물론 고객 신뢰도를 높이고 있다. 상담 내용은 명함 뒷면에 써서 고객에게 전달하고, 직원들은 노트에 관련 내용을 별도로 기록한다. 기분 좋은 에너지가 흐르는 매장답게 노트도 발랄하다.
Q 신촌점 프리메라가 생각하는 베스트 서비스는 000이다.
친절 이상의 감동이 최고의 서비스라고 생각해요. 앞서 말씀 드린 것처럼 저희는 고객님께 감성적으로 다가가려 해요. 저희는 아직 신규 브랜드라, 상담이나 샘플링을 받으러 오는 분들이 많아요. 시간이 걸려도 그분들 한 분 한 분께 상담 내용을 하나하나 적어 드려요. 고객님들은 명함 서비스에 큰 감동을 받는 것 같아요. 너무 고마워서 뭐라도 주고 싶다며 직접 요리한 음식을 가져다 주시는 고객도 꽤 있거든요. 고객님들과 그런 관계를 맺을 수 있다는 게 참 뿌듯하고 저희 역시 고객님들께 큰 감동을 받고 있어요.
에디터 박선영 | 글 이은아 | 사진 전문식
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